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Relancer un service immobilier en partant du terrain
Quatre mois sur le terrain, aux côtés des conseillers, des mandataires et des clients, pour comprendre pourquoi un service de mise en relation immobilière s'essoufflait. Objectif : lui redonner un cap !
Nous avons livré trois niveaux de solutions, d'une vision stratégique à long terme jusqu'à des idées que les équipes peuvent appliquer dès le lendemain.
En bref
Ce service est né d'un partenariat entre un grand groupe du secteur postal et un réseau de mandataires immobiliers. L'idée : profiter de la proximité de ses points de vente avec les habitants pour repérer ceux qui ont un projet immobilier. Conseillers en point de vente, facteurs ou mandataires présents lors d'animations transmettent ces contacts au réseau partenaire, qui les accompagne ensuite jusqu'à la vente.
« J'ai pas fait gaffe, j'ai cru que vous étiez un nouveau guichet d'accueil. », un client, pendant une animation
Cette phrase résume assez bien ce que nous avons découvert. Sur le papier, le dispositif avait tout pour fonctionner. Pourtant, ses résultats baissaient, et difficile de comprendre pourquoi. Il nous a fallu nous rendre sur place pour en avoir le cœur net.
Pendant quatre mois, nous avons passé des journées entières en point de vente, à côté du stand, à écouter les clients, les conseillers et les mandataires. Le premier constat, c'est que ce qu'on y a vu ne ressemblait pas aux process officiels : des animations qui ne se déroulaient pas comme prévu, des conseillers qui faisaient de leur mieux sans vraiment savoir quoi ou comment proposer, et une relation avec les mandataires distante, voire inexistante.
Ce que j'ai fait
- Observation et entretiens « guérilla » dans 1 point de vente
- Entretiens à distance avec 9 mandataires
- Animation de focus groups et d'ateliers de co-conception
- Experience maps et co-production des livrables
Tous les projets sur lesquels je travaille sont soumis à une clause de confidentialité. Pour plus de détails, merci de me contacter directement.